Бурное развитие рынка страховых услуг в последние годы привело к тому, что появилось огромное количество компаний, предоставляющих услуги весьма сомнительного качества. Многие страховые организации, нечистые на руку, активно демпингуют и продают дешевые страховые полисы, отказывая впоследствии страхователям в выплате страхового возмещения. Именно поэтому страхователи, сталкиваясь с такими случаями, задаются вопросом — куда можно пожаловаться при неисполнении страховой компанией обязательств по договору КАСКО?
Большинство спорных моментов зачастую удается устранить путем переговоров между страхователем и страховщиком, но в ряде других случаев возникает целесообразность обращения за помощью в компетентные органы. В данной статье мы рассмотрим основные организации, в которые можно подать претензии или жалобы на действия страховых компаний.
Регуляторы, контролирующие деятельность страховых компаний
В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, деятельность страховых организаций регулируется рядом надзорных органов, в каждый из которых следует обращаться в зависимости от сути претензии. К основным регуляторам следует отнести:
- ФСФР – Федеральная служба по финансовым рынкам. В 2011 году в ее состав вошла Федеральная Служба по страховому надзору. На данный момент ФСФР – основной орган, куда следует подавать жалобу по поводу нарушений, связанных с полисами КАСКО. ФСФР наделена полномочиями выдавать лицензии для осуществления деятельности страховых компаний и проводить в них регулярные проверки.
- ЦБ РФ — является основной организацией, регулирующей деятельность рынка страховых услуг. Центральный Банк РФ разрабатывает законопроекты, регулирующие страховую отрасль, соответственно имеет все полномочия предъявлять необходимые санкции к нарушителям страхового законодательства ввиду невыполнения ими договорных обязательств. На официальном сайте ЦБ РФ представлена электронная форма подачи заявлений с жалобами на страховые компании.
- ФАС — в Федеральную Антимонопольную Службу целесообразно обращаться исключительно по факту навязывания дополнительных услуг по полисам добровольного страхования КАСКО.
- Российский союз автостраховщиков (РСА) — в эту организацию также можно обратиться с жалобой, однако нужно понимать, что у нее нет достаточно весомых (в соответствии с требованиями законодательства) полномочий для осуществления надзора над страховыми компаниями по вопросам нарушений по КАСКО.
- Роспотребнадзор — этот государственный орган наделен функциями, обязывающими защищать права граждан, пользующихся различными услугами. В случае нарушения прав граждан по имущественным договорам страхования, в т.ч. КАСКО, целесообразно обратиться именно в эту организацию.
- Прокуратура — имеет права и обязанности по контролю за соблюдением законодательства в отношении деятельности всех компаний, включая и тех, кто оказывает услуги страхования. Прокуратура принимает обращения и жалобы граждан, применяя различные формы воздействия на нарушителей, или же переадресовывая обращения в другие компетентные органы, наделенные соответствующими полномочиями.
- Суд — в судебном порядке рассматриваются абсолютно все исковые заявления против страховых компаний. Суд зачастую является последней инстанцией, защищающей права граждан, и если им будет принято положительное решение в пользу истца, то по решению суда страхователь сможет взыскать со страховой компании причиненный ему материальный и моральный ущерб.
Основания для подачи жалоб на страховую компанию
У заявителя может быть множество поводов для того чтобы подать жалобу на страховщика. Среди наиболее распространенных следует выделить:
- навязывание дополнительных страховых рисков, увеличивающих стоимость полиса;
- занижение страховых выплат;
- неправильное оформление документов;
- отказ в приобретении полиса;
- несвоевременные выплаты страхового возмещения;
- отказ агента страховой компании выезжать на место дорожно-транспортного происшествия для фиксации повреждений;
- отсутствие или неправильное определение коэффициента бонус-малус.
Если рядовые сотрудники страховой компании не готовы решать конфликтную ситуацию, то в этом случае можно сперва обратиться либо к руководству страховой компании, либо в отдел контроля качества и работы с претензиями. Если же решение, принятое страховщиком, не удовлетворит страхователя, то он может обратиться в вышеперечисленные надзорные органы для решения проблемы.
Порядок обращения в надзорные организации
В случае возникновения проблемной ситуации со страховой компанией в отношении выплат по КАСКО, страхователю, в первую очередь, следует написать досудебную претензию в саму компанию. Обращение должно быть рассмотрено страховой организацией в течение 14 дней, после чего она должна в письменном виде предоставить аргументированный ответ на заявление страхователя.
В случае полного отсутствия или неудовлетворительного ответа, заявителю целесообразно обратиться с жалобой в РСА, ФСФР и Центральный банк РФ. Каждое обращение должно содержать полную информацию о возникшей проблеме и обоснованное требование заявителя в отношении выплат страхового возмещения страховой компанией. К жалобе также должны быть приложены копии досудебной претензии и ответа страховой компании, если таковой имеется.
Наибольшего эффекта от жалобы можно ждать в случае отказа компании предоставить ответ на досудебную претензию. В этом случае запрос будет отправлен РСА или ЦБ РФ, но уже не от лица страхователя, а от имени надзорных органов — и этом случае страховая компания обязана будет предоставить ответ. При игнорировании запроса со стороны надзорных органов страховая компания вероятнее всего будет лишена лицензии.
Сама процедура рассмотрения надзорными органами поступающих жалоб достаточно проста. После получения обоснованной претензии контролирующие органы проводят внеплановую проверку страховой компании. На этом этапе запрашиваются все документы, связанные с поступившей жалобой и опрашиваются уполномоченные сотрудники организации.
В случае подтверждения фактов, изложенных заявителем, на компанию налагаются штрафные санкции, вплоть до уголовной ответственности виновных лиц, а подателю жалобы направляется ответ с указанием принятых мер в отношении страховой организации. Если же факты нарушений со стороны страховой не подтверждаются, то заявителю направляется уведомление о том, что его претензии были необоснованными.
В случае, если обращения в надзорные органы не приносят желаемого результата, у страхователя остается единственный путь – обратиться в суд. Подавая судебный иск, следует приложить договор страхования или его заверенную копию и досудебную претензию.
Порядок подачи и рассмотрения жалобы
В тексте жалобы необходимо указать следующую информацию:
- четко изложить суть обращения;
- обосновать и указать в чем состоит нарушение законодательства со стороны страховщика;
- конкретно изложить предъявляемые требования;
- подтвердить требования или претензии ссылками на конкретные нормативно-правовые акты;
- предоставить копии всех относящихся к делу документов (квитанции об оплате страховой премии, полис КАСКО, переписку со страховой компанией, отказ в удовлетворении требований и другие документы).
Написанная таким образом жалоба должна пройти рассмотрение в следующем порядке:
- Страхователь должен написать письмо-жалобу в страховую компанию, которая допустила нарушение. Оно должно содержать всю необходимую информацию в соответствии с вышеприведенным списком. Сама жалоба направляется по почте с уведомлением или же заказным письмом.
- Ответ должен быть получен в течение 30 дней со дня подачи жалобы. Если страховая компания не признает нарушений со своей стороны, в этом случае заявителю необходимо обратиться в один из контролирующих органов.
- Полученный со стороны надзорных органов ответ необходимо внимательно изучить, и при выявлении нарушений законодательных актов со стороны страховой организации, можно составить судебный иск в суд, приложив к нему копию полученного ответа.
В заключении отметим, что все жалобы, подаваемые на компании, предоставляющие страховые услуги, должны быть обоснованными, конкретными и подкрепленными доказательной базой. В дальнейшем, эта доказательная база наверняка потребуется при обращении заявителя в суд.
Денис Фисенко / 28 июля 2015
Куда пожаловаться на страховую компанию по КАСКО?
Множество автовладельцев уже сталкивалось со случаями, когда страховые компании не исполняли в должной степени свои обязательства по таким продуктам автострахования, как ОСАГО и КАСКО. Клиенты страховых компаний часто жалуются на то, что им занижают или задерживают выплаты, отказывают в продаже полисов, не хотят признавать страховой случай и т.д. В таких случаях решить проблему только на уровне общения с представителями Страховщика подчас не удается, и встает вопрос, куда жаловаться на страховую компанию по КАСКО.
На сегодняшний день есть несколько органов, которые осуществляют контроль над деятельностью страховых организаций:
Куда эффективно жаловаться, если страховая не платит?
Если проблема со страховой компанией касается выплаты по КАСКО в Москве или другом регионе (например, занижение суммы или отказ в выплате), то имеет смысл сначала написать досудебную претензию в страховую компанию. Страховщик обязан рассмотреть это обращение за срок не более 14 дней. A после – дать аргументированный ответ.
Если ответа не было или он вас не устроил, прежде всего, стоит написать жалобу в РСА, ФСФР и Центробанк. При этом к каждому обращению необходимо приложить копию претензии и как можно более точно изложить обстоятельства вашей проблемы и то, что вы хотите получить в итоге. Желательно привести конкретные пункты законодательства или договора страхования, которые не соблюдает Страховщик.
Особенно эффективно жаловаться на действия автостраховщиков, когда они не дают аргументированного ответа на претензию. Ваш запрос через РСА или Центробанк переправляется опять этой же страховой компании, но теперь проигнорировать обращение ей будет куда сложнее. Ведь контролирующий орган, в случаях таких нарушений, может отобрать у страховщика лицензию.
Если ваши жалобы в проверяющие органы не помогают, то, возможно, стоит собрать все документы и подать иск в суд. Большинство дел в суде решается в пользу Страховщиков. Не забудьте при этом приложить к иску договор страхования и ваш экземпляр досудебной претензии, который будет являться важным документов при подтверждении вашей правоты.
Как написать претензию в страховую компанию?
Во-первых, чтобы правильно написать досудебную претензию в страховую компанию, подробно изложите в ней все пункты договора, которые не соблюдает страховщик, a также законодательные акты, которые подтверждают вашу правоту.
Во-вторых, обязательно сделайте 2 образца претензии: один отдайте представителю страховой компании, a второй зарегистрируйте как входящую документацию в офисе страховой организации. Пусть менеджер или секретарь поставит на вашем образце дату и печать компании.
В-третьих, не отдавайте свой образец в страховую компанию. В крайнем случае, можно снять с него копию.
Жалоба на страховую компанию должна быть подана с соблюдением требований закона. Не всегда возникшие правоотношения протекают гладко. Обращение в компетентные органы помогает решить конфликт.
Основания для подачи жалобы на страховую компанию
Законом дано определение жалобы – это требование восстановить или защитить права, свободы или интересы гражданина. Поводом для ее написания является несоблюдение прав страхователя. Оно может вытекать из неисполнения условий договора или возникнуть в процессе его заключения. Выделяются наиболее распространенные нарушения:
отказ в выдаче полиса ОСАГО;- невыплата по КАСКО;
- необоснованное занижение причитающихся сумм;
- нарушение условий договора страхования;
- другие незаконные действия.
Важно знать! Если гражданин полагает, что действия страховой компании нарушают его интересы, он вправе написать жалобу. Она может быть подана как лично, так и коллективно. Её рассмотрение осуществляется бесплатно.
Формы защиты прав страхователей
Существуют различные механизмы восстановления гражданских прав, применив которые можно вернуть ситуацию в первоначальное положение, либо добиться компенсации за понесённые утраты. Защита своих прав напрямую зависит от того, кто выступает в роли помощника, и какими методами он будет воздействовать на нарушителя. В этой связи различают следующие формы защиты прав автострахователей:
Подача жалобы в органы исполнительной власти РФ означает, что гражданин решил защитить себя в административном порядке. Среди надзорных структур выделяют:
- Центробанк;
- Федеральная антимонопольная служба;
- Российский союз автостраховщиков (РСА);
- Роспотребнадзор;
- Прокуратура.
Самозащита означает применение внеправовых механизмов урегулирования спора, не запрещенных законодательством. Например, пообщаться со страховой компанией, указав на факт нарушений.
Куда жаловаться на страховую компанию
Существует золотое правило: если поступившая жалоба не может быть рассмотрена в ведомстве, ее необходимо перенаправить в тот орган, который компетентно решит поставленные в ней вопросы. Куда бы ни поступило обращение, оно все равно дойдет до адресата. При подаче жалобы стоит разобраться в полномочиях надзорных органов.
Банк России рассматривает нарушения при осуществлении автострахования в силу ч. 3 ст. 30 Закона РФ от 27.11.1992 N 4015-1. По вопросам ОСАГО в подразделения Центрального банка РФ поступают обращения на:
- не заключение договоров страхования;
- споры о размерах страховой выплаты по договорам;
- значительную удаленность пунктов урегулирования убытков;
- затягивание времени рассмотрения заявлений;
- отказ в приеме требований по убыткам.
Куда жаловаться на страховую компанию по КАСКО? Прежде всего, в Центробанк. Например, в случаях затягивания сроков ремонта, отказах клиентам в выплате по причине отсутствия необходимых документов, указания на то, что неполадки с транспортом возникли до наступления страхового случая.
Пожаловаться на страховую компанию можно в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Полномочия этого органа ограничены особым законодательством, которое применяется, когда нет специальных норм о страховании.
Важно знать! Запрещено навязывать приобретение одних услуг за счет других. Это актуально для ситуаций, когда ОСАГО не оформляют без заключения какого-либо иного договора страхования. На официальном сайте Роспотребнадзора размещены образцы заявлений в надзорные органы на тот случай, если услуги носят обусловленный, навязанный характер.
Пожаловаться на страховую компанию по неисполнению договора ОСАГО можно в Российский союз автостраховщиков, который занимается не только защитой прав своих организаций-участников, но и ведет информационно-консультативную работу с гражданами.
РСА не является надзорным органом; Союз не может выдать нарушителю властно-распорядительное предписание и тому подобное, однако способен оказать существенную помощь в разрешении спорной ситуации, путем комментариев и пояснений.
Прокуратура обладает самыми обширными полномочиями в сфере соблюдения прав граждан. Однако при осуществлении надзора не может подменять органы государственной власти, которые контролируют автострахование. Жалоба, поданная прокурору, вероятнее всего будет перенаправлена в Центробанк РФ.
Полномочия надзорных органов по рассмотрению обращений на автострахование
Надзорный орган, рассмотрев обращение, вправе инициировать проверку компании, в ходе которой исследовать необходимые документы, в том числе и договор страхования. 
В случае выявления нарушений он может выдать предписание, обязательное для исполнения, или даже направить материалы в арбитражный суд для привлечения к административной ответственности. В ряде случаев, когда страховые компании массово нарушают права и интересы большого количества граждан, Прокуратура или Роспотребнадзор вправе выступить с иском в защиту неопределенного круга лиц. Грубые нарушения могут повлечь за собой проверку соблюдения условий лицензирования страховой компанией.
Когда жалоба не сработает
Не все обращения могут быть поводом для проведения проверочных мероприятий со стороны надзорных органов. Зачастую жалобы на автостраховщиков носят гражданско-правовой характер, то есть вытекают из нарушения самого договора.
Например, владельцу полиса ОСАГО, попавшему в ДТП, выдают сумму, существенно меньшую, чем указано в соглашении. В этом случае обращение в надзорные органы не будет эффективной мерой, поскольку ни Центральный банк РФ, ни Роспотребнадзор не вправе побудить конкретную компанию исполнить положения договора.
Куда в этом случае можно пожаловаться на страховую компанию? Неисполнение условий соглашения – это повод для избрания другой меры защиты нарушенного права, то есть, обращение в суд.
Совет! Нередко органы, получившие жалобы, сами допускают противоправные действия. В этом случае можно самостоятельно оспорить незаконные решения.
Алгоритм подачи жалобы
Жалоба изготавливается в письменном виде, в двух экземплярах. Первый вручается адресату, а на втором ставится отметка о его получении. Допустимо почтовое отправление, но желательно заказным письмом с возможностью отслеживания. На сайтах надзорных органов, как правило, существует электронная приемная для обращений граждан, что значительно упрощает процедуру подачи жалобы.
Описание существа нарушения, времени, места его совершения – основа любого обращения. Необходимо приложить доказательства (договор, претензии, переписка, видеозапись и так далее). Отсутствие подтверждающих материалов в ряде случаев делает невозможным проведение проверочных мероприятий.
Судебная защита прав
Внимание! Неисполнение требований, а также их игнорирование дает право обратиться в суд. Исковое заявление сопровождается подачей копий материалов, которые подтверждают доводы страхователя.
В суде можно взыскать не только недополученные суммы, но и потребовать компенсации утраты товарной стоимости автомобиля (УТС), которая признана Верховным судом РФ реальным ущербом. По договору страхования должны быть возмещены все имущественные убытки (ст. 929 ГК РФ).
Если компания не исполняет 
вердикт суда, следует обратиться в федеральную службу судебных приставов. Решение суда можно оспорить путем подачи апелляции.
Успешное рассмотрение жалобы на страховую компанию во многом зависит от того, насколько правильно этот документ отражает возникшую ситуацию. Обращение должно быть не только грамотно написано, его содержание следует подтверждать фактическими данными. Результат рассмотрения в виде акта проверки может быть признан судом в качестве доказательства по иску со страховой организацией.